Cassio Almeida
© Cassio Almeida

Content Design Thinking no PicPay

O desafio de criar processos e ferramentas de UX Writing no PicPay, a maior carteira digital do Brasil

— Nome do projeto

Content Design Thinking


— Time

Cassio Almeida – UX Writer

Carla Paganini – UX Writer


— Período

2021

Resumo:

Desorganização, falta de validação, processos e ferramentas diminuem o valor de UX Writing. No PicPay, o papel da pessoa UX Writer era revisar e fazer o famoso “Go Horse”. Assim, as entregas eram ruins e gerava insatisfação para usuários e time.


Por ser uma empresa em constante crescimento e com mais de 90 Product Designers, era mais que necessário um processo consistente para o time de UX Writing.

Sobre o PicPay

O PicPay é a maior carteira digital do Brasil. Com mais de 50 milhões de usuários ativos, o PicPay se tornou um dos principais meios de pagamento para o brasileiro. 

Problema

Basicamente a pessoa UX Writer era uma revisora e não participava de conversas com negócios. O que isso gerava: altas demandas, atrasos e pouca visibilidade, porque os conteúdos não tinham embasamento. A famosa: pastelaria.

Objetivo

Criar um processo, com ferramentas e metodologias que sejam fáceis e aplicáveis no dia a dia da pessoa UX Writer. Assim, surgiu o Content Design Thinking, um ciclo alinhado às metodologias ágeis, repleto de processos e ferramentas para a pessoa UX Writer criar consistência com o seu conteúdo.


Objetivo 2

Com o Content Design Thinking, podemos levar valor e educar o time de design do PicPay. Falar e mostrar: UX Writer não é um simples escritor, mas, sim, um designer também.


Reflexão

Antes de entrarmos em processos e tudo o mais, precisamos refletir: existem processos perfeitos para UX Writing? Bom, a resposta é não. Um processo, por si só, é vivo e ativo, ou seja, maleável e adaptável para cada time e essência de cada job.



Processos

Etapa por etapa

Entendendo a empresa

A primeira coisa de tudo: como é formado o time de design do PicPay? Fomos entender a estrutura, hierarquia e como as decisões são tomadas. Além disso, quem são as principais pessoas que impactam na experiência dos nossos usuários e quais são os processos das pessoas Product Designers.


Fizemos uma rodada de expectativas com Product Designers e começamos a mapear o que poderíamos fazer naquele momento.


Ah, outra coisa: nessa fase, a gente entende cultura interna também e aproveitamos para explicar o que faz um UX Writer. Esse foi o momento de falarmos sobre o nosso papel e a importância de participar de projetos desde o começo, ou seja, enfatizar que nós também somos um estrategista, entende? Fizemos até um PPT como time.


Aqui, usamos um nada mais e nada menos do que um Mapa de Stakeholders e uma Roda de Expectativas.

Esboços (várias e várias versões)

Nem precisamos ir tão longe. Como o time de design utilizava uma adaptação do Double Diamond (e funcionava no PicPay), pensamos em fazer uma versão de 10 etapas exclusivo para a pessoa UX Writer.

Double Diamond como referência

Muitas e muitas ferramentas para usar e estudar

.

Após estudar metodologias e processos, e depois de errar muito, chegamos a uma versão interessante. Entretanto, faltava consistência…



Consistência (tá ganhando forma)

Conversamos com alguns especialistas em processos de UX para construir o nosso processo. Validamos técnicas, ferramentas e tipos de pesquisa que podem ser utilizados em conteúdo. Além disso, buscamos referências em livros e estudamos bastante sobre ferramentas. Assim, definimos o modelo do nosso processo e as etapas.



Conversamos com o Augusto Sobiesky, Head de Design, e com a Marina, Head de Design.


Content Design Thinking

Aha! O nosso modelo de Content Design Thinking.

No Miro pra vocês

No Miro pra vocês :)

Kit de ferramentas

Junto com o Content Design Thinking, criamos uma pequeno kit para a pessoa UX Writer usar em cada fase do processo. Todas as ferramentas são maleáveis e simples de usar.

O Content Design Thinking

Etapa por etapa no processo

1. Entender

O objetivo dessa primeira etapa é conversar com todos os envolvidos que afetam a experiência para esclarecer todas as suas dúvidas. Procure o Product Manager (PM), Product Designer, Negócios e UX Researcher.


O objetivo aqui é dar “dar a cara tapa”, sabe? Chamar no Slack, por exemplo, e marcar uma reunião com todos. 


Além disso, vamos anotar todas as dúvidas e fazer muitas perguntas do negócio, projeto, regras e prazos. Ainda nessa etapa, a gente confere se já existem fluxos e telas. Se tiver, podemos usar a Auditoria de Conteúdo, colocando o conteúdo atual e fazendo uma análise heurística focada em conteúdo para entender os principais problemas com o fluxo atual.


Antes de passarmos para a próxima etapa, essas são as heurísticas de conteúdo utilizamos:


_Se é Acessível

_Se é Conciso

_Se é Conversacional

_Se é Claro


1: Entender

2. Investigar

Deu tudo certo na etapa Entender? Então bora investigar. Junto com o time, definimos os tipos de pesquisar e qual problema vamos priorizar.


Fizemos as seguintes questões:

_Qual é o problema a ser resolvido?

_Quem são os usuários?

_Quais dados indicam o problema?

_Quais os principais riscos?


Com base nessas respostas, a gente escolhe que pesquisa de UXW usar. Modelos de pesquisa que definimos: 

_Teste de percepção (descritores)

_Teste de percepção (sentimentos)

_Reaction Card

_Tree Testing

_Card Sorting

_Highlight Test

_Teste Cloze


Algumas ferramentas que podemos usar:

_Mapa Mental com temas: você coloca o problema no centro e vincula todos os sinônimos ao redor para entender os caminhos que você pode tomar.


_O que dizem e Como dizem: dando referência ao UX Writer Eliezer Rodrigues, que adaptou essa ferramenta, você pesquisa o que os usuários estão falando nas redes sociais sobre o seu app ou serviço. Aqui, você cria um Dicionário de Vocabulário.


_Mapa de empatia

Para definir persona.


_Benchmarks

_Matriz CSD

Faça com o seu time.


_Design Personality

Lembra que comentamos que conversamos com algumas pessoas para entender como iríamos construir nosso processo? O Augusto Sobieski, Head de Design, idealizou a metodologia Design Personality e explicou o conceito e aplicação.

O que é: busca alinhar os valores da empresa com marcas que estão no dia a dia do nosso público, fugindo dos padrões de benchmark que fazemos apenas dos concorrentes. É mais que pesquisar empresas, mas é alinhá-las com conceitos em que o nosso produto se coloca.

E o que soluciona: alinhamos valores e vocabulários mais próximos do cotidiano do nosso usuário, porque nós identificamos produtos que o usuário olha/convive todo dia.



_Canvas de UX Writing

Criado pela UX Writer Cris Luckner, com esse Canvas você consegue reunir todas as informações necessárias para entender que tipo de conteúdo você vai fazer.



2. Investigar

3. Definir

Aqui a gente começa a parte prática “da coisa”, documentamos as descobertas de pesquisa e planejamos que canais de comunicação usar para iniciar os primeiros conteúdos.


Ferramenta que você pode usar:


_UX Writing Voice Chart

É uma ferramenta projetada por Torrey Podmajersky e descrita em seu livro Strategic Writing for UX , publicado pela O’Reilly Media, Inc. em junho de 2019. É um recurso eficaz que serve como guia principal para todos que escrevem.


Ah! Lembrando: Content First.


4. Construir

Momento chave do processo! Junto com o time, a gente questiona: “Está tudo certo com as nossas informações? Vamos seguir?”. Reflita: você tem todas as informações necessárias para entrar nos protótipos de alta fidelidade?


Está tudo respondido? Então mão na massa!


Algumas ferramentas e metodologias que podemos usar:

_Do’s e Dont’s

O que eu posso escrever e o que eu não posso escrever?


_How Might We

Como nós podemos…

_Heurísticas de conteúdo


_As 4 dimensões de Nielsen


_Definir Storytelling

Referência ao livro Storytelling no Design de Produto, da UX Writer Anna Dahlstrom.


_Regras de Leiturabilidade

Mapa de calor do seu app/serviço.


_Matriz de Sentimentos

Dinâmica com o time: qual sentimento o seu conteúdo está passando para o usuário? Aqui, damos como referência as 48 Emoções de Plutchik.


Deu um conteúdo mais consistente? Então vamos configurar.



4. Construir

5. Analisar

Após pegar as considerações do time, é importante entender os pontos, filtrar e fazer as correções necessárias.

6. Usar

É isto! Está tudo pronto para o conteúdo de alta fidelidade, agora é só levar para teste de profundidade.

7. Testar

É possível que existam algumas alterações a serem feitas, e pra descobrir isso precisamos entender junto ao usuário o que está funcionando bem ou não. Nessa etapa, a gente escolhe que tipo de teste usar e participamos dos Testes de Usabilidade com o UX Design e UX Researcher.


Tipos de teste que podemos usar:

_Teste de Percepção

_Teste de Conceito

_Teste A/B

_Card Sorting

_Tree Testing



8. Corrigir

Depois que realizar os testes, é importante conferir os resultados para alterar o que for necessário. Podemos usar a Auditoria de Conteúdo (colocando o novo conteúdo), revisar as Heurísticas de Conteúdo, revisar a Leiturabilidade e voltar para a etapa Configurar.




Time de UX Writing e considerações

Deu certo