Cassio Almeida
© Cassio Almeida

Content Ops na Diletta

Como construir e estruturar uma área de conteúdo para times de Produto e Design?

— Nome do projeto

Content Ops


— Time

Cassio Almeida – UX Writer


— Período

Outubro a Dezembro de 2022

Resumo:

Imagina só: Product Designers e Desenvolvedores criando conteúdos para aplicativos e serviços com propriedade e embasamento técnico. Parece loucura, mas é possível. Além de ser possível, isso deveria ser o modelo ideal para times de Design e Produto, pensando em maturidade de Design e Negócio


A pessoa UX Writer, na maioria das vezes, não consegue estar em todas as squads e verticais. E nem sempre consegue acompanhar todos os Product Designers em fluxos, telas e reuniões. Pensando nisso, como eu posso tornar o UX Writer em um papel estratégico, macro e de governança em uma empresa? Uma das respostas é: criar uma área de Content Ops.

Problema

Na startup Diletta, em um produto específico, os conteúdos não eram embasados. O que isso gerava: inconsistência de texto, problemas graves de storytelling e conteúdos sem foco. Como muitas pessoas criavam conteúdo para o app, cada área tinha um jeito de escrita diferente.

Desafio

Por ser um freela e por ter pouco tempo de trabalho, optei em criar uma área, que seria orgânica, de Content Ops, com diretrizes, manuais, guias e meios para criar e documentar conteúdos de forma consistente.


Não seria interessante duplar com o time, mas, sim, ajudá-los a entender a importância de um bom conteúdo. Mas além disso, como eles poderiam criar conteúdos sem a presença de uma pessoa UX Writer (já que meu trabalho seria um freela de tempo contado).

E por que uma área de Content Ops?

Agilizar, preparar e embasar conteúdos é extremamente importante para times de Design. E como meu trabalho era temporário, optei deixar uma área preparada, com dicas, manuais, guias, processos e diretrizes, para que o time conseguisse trabalhar com conteúdos.

UX Writing = dinheiro

Uma pequena reflexão sobre a importância de UX Writers em Negócio

Quando falamos de Design, estamos falando de investimento. E quando falamos de UX Writing, também estamos falando de investimento. Quando contratam uma pessoa UX Writer, a empresa espera um retorno financeiro. Além disso, espera uma resolução de um problema que, na maioria das vezes, nem eles sabem. O objetivo desse trabalho na Diletta foi mostrar que o conteúdo necessita de atenção em todas as esferas: CEO, Negócio e Design. Desde o começo, mostrei a importância do UX Writer além dos conceitos da área. Ou seja, dados, métricas e dinheiro.

Fases de Ops

Etapa por etapa :)

Entendendo o problema

O primeiro passo. A primeira coisa. O primeiro de tudo: analisar o app. Analisar de forma técnica com um olhar de Produto e Design. Quase que uma Análise Heurística, mas focando no conteúdo e na sua arquitetura de informação. O nome dessa análise é: aplicação de UX Writing no Produto (uma amiga deu esse nome rs).


-> O que é essa aplicação?

Basicamente eu passo por todas as etapas do app e analiso com viés técnico de conteúdo. Ou seja, confiro o grau de acessibilidade, arquitetura, linguagem inclusiva, quantidade de caracteres, tipo de storytelling utilizado, heurística e nível de consistência. Resumindo: eu arquiteto todos os principais problemas de conteúdo, já pensando nos próximos passos e nas soluções para o aplicativo.


Depois, dou consistência para as soluções. Aqui, eu crio um UX Roadmap, mapeando todos os entregáveis nos Quarters. Ah, importante: alinhe os projetos com grau de importância. No meu caso, utilizei uma Matriz de Impacto X Esforço em conjunto com a liderança e entendendo os objetivos da empresa para cada Quarter, além de alinhar os propósitos de design para o produto.



Exemplo da análise. Literalmente tiro um print e analiso o conteúdo.

Um pouco das ações após a análise.

UX Roadmap

Beleza! Analisei, entendi os principais problemas e apresentei para as lideranças. Tudo certo! Agora, é necessário criar um Roadmap. Mais específico: UX Roadmap.


Precisei esquematizar: entregáveis (óbvio rs), documentação, dinâmicas com o time de Design, reuniões importantes (com CX, PM, CEOs, etc), acompanhamento das entregas e pesquisas. Ah, importante: tudo isso embasado nos problemas que foram apresentados em relação ao conteúdo e pensando na maturidade de Design do time.


Essa é a parte mais difícil do projeto. Colocar data, estabelecer entregáveis e alinhar expectativas sempre é um desafio, mas que merece ser enfrentado. Para que a área de Ops aconteça, é importante brigar por ela. Para isso, precisamos mostrar os próximos passos de forma organizada pra liderança e time.


-> Como fiz o UX Roadmap?

Utilizei o Notion para mostrar todo o meu trabalho. Lá, criei uma ferramenta de calendário e estabeleci, em tópicos, todos as fases do projeto, além de uma breve explicação para cada fase e cada entregável. Simples assim. Depois, passei para um PPT (a melhor forma de linguagem para os CEOs da Diletta) e apresentei as fases, com um bom storytelling, mas focando no principal: como o Content Ops vai impactar os times. Isso!


Tanto na documentação quanto na apresentação, eu não quero explicar o que é UX Writing. Já passamos dessa fase no momento em que me contrataram. O objetivo do UX Roadmap é falar sobre Negócio e os impactos do UX Writing na empresa. Ou seja: como vou ajudar no cotidiano.


Um adendo: existem formas e ferramentas melhores para documentar entregas de projetos como esse, mas, para a Diletta, o Notion era a principal ferramenta de documentação.

Estrutura

Outro desafio: estruturar. Ter uma base. O concreto que não deve rachar tão cedo. O time que iria usufruir da área de Ops. O time que iria utilizar as ferramentas e frameworks para criar conteúdo consistente. Eu, neste trabalho, iria embora em breve (freelas…). Como, então, eu poderia entregar algo que não fosse simplesmente pra gaveta do Notion? Nesta fase, fiz várias dinâmicas e conversas com o time de Design para entender a galera.


->O que é esse entender?

Medir a maturidade de Design. Ou seja: como o time entrega os fluxos? Como eles discutem Design para outras áreas? Qual o conhecimento técnico? Tudo isso foi respondido para criar uma estrutura que faça sentido.


Não adiantaria nada criar uma baaaaita área de Ops e ninguém utilizasse – seja por conhecimento técnico ou outro motivo. Ops precisa ser adaptado para o time e o momento da empresa.


Outra fase bem difícil. Aqui foi além da técnica de UX Writing. Eles precisariam confiar em mim. "Ei, prometo que não vou julgar ninguém. Sou seu amigo".


-> Como foram as dinâmicas?

Fiz sobre medição técnica (o que eles gostam ou não da parte técnica de Design), conversei sobre o Design na Diletta (os objetivos), mapeamos os principais problemas (aqui, quis ir além do conteúdo – falamos sobre UI, frameworks, etc).


Com a estrutura pronta, eu poderia, enfim, adaptar os entregáveis para o time. Agora eu sabia como criar uma área em que "abraçaria" o time nos momentos mais importantes de um projeto. Exemplo: o meu Manual de Tom e Voz não seria simplesmente um manual. Pelo contrário, seria uma Manual criado para aquela galera. Adaptado. Escrito para eles. Entende?


Um pouco das atividades e dinâmicas.

Entregáveis

Aqui não tem segredo. Foi preparar e realizar os projetos que coloquei no UX Roadmap. Acredito que vale um artigo a parte, mas basicamente fiz: Manual de Tom e Voz, Guia de Redação (com Linguagem Inclusiva, Acessibilidade e termos financeiros) e pesquisas de conteúdo.


Ah, importante ressaltar: não foram somente projetos. Tudo foi literalmente criado para o time, com suas diferenças e adaptações. Algo próprio, que tivesse a identidade da Diletta, e que fizesse sentido para o momento atual da empresa.


-> Sobre as pesquisas

Optei em seguir pelo caminho quantitativo. Além de fazer uma loooonga Desk Research, filtrei possíveis perfis em uma pesquisa independente de formulário sobre os usuários. Como o time de Design não tinha nenhuma persona (e nenhuma pesquisa), a que eu fiz foi fundamental para entender quem era a pessoa que utilizava o app. Para consolidar as informações, fiz uma área de Atomic Research. Lá, subi as tags, resultados de pesquisas, insights e documentação.


-> Sobre os entregáveis

Nada de novo. Segui os processos básicos de criação de Tom e Voz, e Guia de Redação. Vale um artigo novo sobre esses processos.

O guia.

Manual de Tom e Voz

Uma pesquisa de perfil

Uma “guilda” de pesquisa.

Perfis e personas

Ensinando

O momento mais importante chegou. O ápice de um livro de romance. A hora de: preparar fluxos, processos e caminhos para que o time conseguisse criar conteúdo para os produtos.


Graças às dinâmicas que fiz, eu sabia exatamente como preparar tudo isso. Aqui eu não precisei ir muito longe. Simplesmente preparei tipos de processos para que eles conseguissem utilizar no dia a dia – seja para demandas curtas ou longas, com ou sem conhecimento técnico. O negócio, novamente, é pensar no cotidiano do time.


-> Como criar conteúdo

Preparei um board no Miro com tipos de processos de frameworks. O processo de preparação exigiu um cuidado enorme. Aqui, precisei retomar alguns livros de prateleira e adaptações de frameworks. O esquema foi: fazer versões desses processos, quase um Content Design Odyssey. Ou seja, um caminho que prevê problemas e mudanças de escopo.


-> Processo de pesquisa

Aqui, preparei um board e roteiro de como fazer pesquisas quantitativas. Nada de muito surpreendente. Somente o básico para amadurecer a área.


Depois da criação, fiz várias reuniões mostrando e ensinando como usar, como atualizar e como documentar.

Board com tipos de processo para criar um conteúdo

Board com tipos de frames para fazer uma pesquisa

Explicação sobre o processo de pesquisa

E deu certo?

A pergunta de 1 milhão de dólares

Sim, e não.


Primeiro pelo sim: a área nasceu e ganhou consistência no time. Agilizou, e muito, o cotidiano da galera – Product Designers e Desenvolvedores. Além disso, deu consistência no conteúdo, porque todos conseguiam criar com embasamento técnico. Não tem erro. É só seguir os processos e adaptar para a sua demanda, além de documentar tudo. Sim, foi um sucesso. E posso dizer que elevou a maturidade de Design na Diletta, porque além da criação de conteúdo, tinha pesquisa e formas para se fazer uma pesquisa.


E agora o não: infelizmente era um freela. Ou seja, num futuro próximo, tudo isso não seria atualizado. Claro, o time vai atualizando até onde conseguir, mas sem a presença de uma pessoa UX Writer, a área de Content Ops ia perder forma e consistência. Sem essa pessoa, pra ir atualizando de forma técnica, o conteúdo vai perdendo sua importância aos poucos.


E qual seria o próximo passo?

-> Fazer uma Governança de conteúdo, estruturando novos processos, escalando UX Writing para outros times. Ou seja, contratação de novas pessoas, metrificação e acompanhamento de conteúdo. Com a governança, surgiriam novas pesquisas e prioridades, elevando ainda mais o nível de maturidade de Design.


Ah, importante: não existe uma receita de bolo para criar áreas de Ops. Tudo vai depender da empresa e da maturidade de Design nessa empresa. O importante é saber adaptar e ter paciência. A principal etapa é conhecer as pessoas, o time e como tudo acontece. Sem pressa, mesmo. E alinhe tudo com Negócios. Para que uma área tenha importância, ela precisa estar de acordo com a estratégia da empresa. De nada vale se eu não estiver no mesmo tom, beleza? Não é sobre o que você quer, e sim o que empresa quer. Frase forte, eu sei, mas faz sentido. Aos poucos, vai ganhando forma e consistência.

Agradecimentos :)

Para o Leeeo (o Design Manager do Time). Desde o começo, me deu a liberdade para criar e desenvolver a área de Content Ops. Sempre receptivo, atento e técnico. O Leo manja MUITO! O LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/leoarten/


Para o Jacomo (Product Manager do Projeto). Muito didático, manja muito de Negócio e atencioso. Também me deu a liberdade para criar e desenvolver a área. O LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/fernandojacomo/


Para a Nic (RH). Além de ter confiado no meu trabalho, foi extremamente atenciosa no dia a dia. Sempre me ajudando e me dando suporte. O LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/nicolecorr%C3%AAa/


E ao time de Design (Hunter, Agatha, Eli e Igor). Me ajudaram a construir esse projeto muito massa.